SERVICIO EN SALA. EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

Dentro del apartado de gestión de empresas de restauración vamos a dedicarle hoy un espacio a el servicio en la sala. De todos es sabido que el alma de un restaurante es su cocina, esto es cierto pero en muchas ocasiones un servicio en sala deficiente puede deslucir en gran medida la buena labor que se haga en la cocina.

En muchas ocasiones vamos a comer a establecimientos de renombre y observamos que durante el servicio el personal se sala comete graves errores y fallos. La solución mas fácil cuando nos vemos en esta situación es descargar la culpa sobre el camarero que va moviendo de un lado a otro un buen tinto de reserva mientras lo lleva ante el cliente o sobre el ayudante que no sabe dar una explicación clara a un cliente. Pero lo cierto es que la responsabilidad debe de caer siempre en la dirección del establecimiento y en los mandos intermedios como como el jefe de sala, por que lo mas seguro es que en muchos casos nadie se haya molestado en explicarle a camarero como se acostumbraen a ofrecer el servicio del vino en esa casa o a ese ayudante que acaba de empezar a trabajar, como, cuando, como y que explicaciones debe de dar a los clientes cuando le consultan.

La mejor manera de tener todos estos puntos controlados es determinando claramente que tipo de servicio es el adecuado y queremos dar en nuestro establecimiento, con que medios materiales y humanos contamos para ofrecerlo y que herramientas vamos a facilitar a nuestro equipo humano para que lo consiga. Toda esta información la plasmaremos en un documento al que llamaremos manual de procedimientos de sala.

En este manual recogerá desde el número de mesas y asientos que tiene el establecimiento, horarios de apertura y cierre,el tipo de oferta gastronómica que se oferta, el personal que tenemos en sala, su escalafón y los trabajos que se le asignen a cada uno, etc. Este documento incluirá así mismo los estándares de calidad que ofreceremos a nuestros clientes, para ello se detallará detenidamente el desde el proceso de recepción del cliente, pasando por establecer como se realizará cada una de las fases del servicio, hasta la despedida del cliente. Así mismo incorporará un protocolo de atención de quejas y reclamaciones, otro para posible atención de emergencias como pequeños accidentes o incidencias que puedan surgir los propientre los clientes etc etc.

En el manual de procedimiento se acompañarán como documentos anexos todas las herramientas informáticas, estallidos, check list, y cualquier tipo de documento que se valla a utilizar en el servicio de sala, como fotos de como quedará montada la barra, diagramas de montajes de esqueletos para banquetes, fotos como quedan las mesas montadas etc.

A continuación facilito un enlace desde el cual pueden descargan un documento real como ejemplo de manual de procedimientos. Este en particular lo realicé yo para restaurante Bol de Alicante. Faltan los documentos anexos pero sirve para hacerse una idea de como preparar un manual de procedimientos para la sala de su establecimiento.

DESCARGAR AQUI EJEMPLO DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SALA

No duden con contactar con migo por mail ante cualquier duda al respecto.

Sería ideal confeccionar un manual de procedimientos para cada departamento de nuestra empresa RRHH, Cocina, Comparas etc. Debemos de tener presente además que un manual de procedimientos ha de ser un elemento vivo que debe de estar corrigiéndose y mejorándose constantemente. En el caso del manual de sala el responsable de la correcta aplicación del mismo será el jefe de sala.